李曼柳：“网上枫桥新经验”之多元解纷在线应用现状审视与完善路径｜至正研究
李曼柳，上海市第二中级人民法院立案庭法官助理
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——以S市某中级法院多元解纷平台为例
内容提要：
面对当前法院“案多人少”的矛盾，以调解制度为引领，深入推进多元化纠纷解决机制改革，是深化司法改革、实现司法为民公正司法的一项重要举措，而随着信息技术的飞速发展，多元解纷与互联网的碰撞融合衍生出了矛盾纠纷在线化解新模式，并在新冠疫情爆发的大背景下在全国法院范围内得以广泛应用。但在线多元解纷作为新兴事务尚处于发展阶段，在实践应用中不断遭遇新的问题。比如，制度规范建设滞后、技术支持不够成熟、传统调解氛围缺失与调解信任危机等。可以通过强化制度保障、优化调解队伍建设、增强技术支持及各项配套举措方面，重构路径，完善多元解纷平台的在线应用。
关键词调解制度 多元解纷 在线应用
目 录
引 言
一、现实图景：多元解纷平台线上应用现状
二、问题检视：多元解纷平台线上应用的现实困境
（一）指引缺失：制度规范建设滞后
（二）客观障碍：技术支持不够成熟
（三）差异化表现：传统调解氛围缺失与调解信任危机
三、优化路径：多元解纷平台在线应用完善建议
（一）弥补规范缺失，强化制度保障
（二）加强队伍建设，提升调解成效
（三）增强技术支持，平台优化升级
（四）跟进各项配套举措
结 语
引 言
随着现代信息技术的飞速发展，互联网已经逐渐成为人民生活中不可或缺的部分，党的十九届四中全会上提出“必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，把科技支撑作为完善社会治理体系的重要内容”。相应在矛盾纠纷多元化解方面，纠纷解决方式与现代科技不断融合是必然发展趋势。早在2016年最高人民法院发布的《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》中就提出推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用，促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。并于2017年发布《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》，在北京、上海、浙江等省市的部分法院开展试点工作，推动省域范围内建设统一的在线调解平台。2020年新冠疫情的突然爆发给传统线下争议化解模式带来障碍，面临只增不减的司法需求，线上争议化解发挥出独特优势。2020年最高人民法院在《关于新冠肺炎疫情防控期间加强和规范在线诉讼工作的通知》中也指出，各级人民法院要加大疫情防控期间矛盾纠纷化解力度，依托在线矛盾纠纷多元化调解平台力量，有效促进矛盾纠纷在线化解。
经过近些年来的探索与发展，在如今疫情常态化下，在线多元化纠纷解决模式已经从点到面在全国法院范围内广泛运行，并与线下纠纷解决并行发展，互为补充，成为多元化纠纷解决中的重要部分。本文立足于在线矛盾纠纷多元化解快速发展的大背景下，以S市某中级法院多元解纷平台线上应用现状为考察对象，分析多元解纷平台在线应用中所反映的问题，并寻求相应的优化路径。
一、现实图景：多元解纷平台线上应用现状
当下，矛盾纠纷多元化解更加强调法院与多元化社会力量的合作。这种合作在S市某中级法院主要表现为特邀调解组织向法院派驻调解力量或特邀调解员进驻法院进行调解或将案件委托法院之外的调解组织进行调解，以此来实现案件分流的效果。2019年11月，该市法院的“一站式多元解纷平台”与司法局“智慧调解”平台实现全面对接推出“法院·司法局一站式多元解纷平台”。该平台入驻了全市六千余家人民调解组织、行业调解组织服务，并与审判执行系统实现互通。在该平台可实现在线申请调解、委派调解、委托调解、起诉立案、司法确认等多种功能。S市某中级法院诉调对接中心同样接入一站式多元解纷平台以实现对诉调对接工作的统一管理，该平台将线下每个都是独立的调解组织通过网络汇聚起来，并将调解组织与仲裁机构、法院等部门串联在一起，实现了多种解纷资源的整合。原本不同的调解组织与法院存在各式各样的合作形式，但带来的是纠纷化解的复杂多样和管理上的混乱。而该平台的搭建有助于更为清晰地掌握解纷力量的规模和类型，同时各个调解组织以及司法机构不再是分散、独立的，而是通过信息化统一管理转变为一站式多元解纷平台这一统一组织结构里的各个具体的环节，对于各个组织来讲，能更清晰地认识到自身作为其中一部分的环节作用，也会因共同的利益需求即实现纠纷化解而更多相互配合。而对一站式多元纠纷化解这一总体目标来讲，通过各个组织之间的协调配合实现纠纷化解效果的最优化，并逐渐形成模式化从而实现长足稳定运行的效果。
同时，在该平台上案件调解流程节点，如委派委托调解案件受理、分派调解组织和指导法官、调解过程、调解结束等信息都实现可视化。法官、调解员和当事人均能清晰了解案件调解的进程。调解结束以后，已经调解成功的案件，当事人向法院申请出具调解书的，直接通过该平台转入网上立案平台，经立案法官审查立案后，随机分案至相应法官出具调解书。而对于未调解成功或到期仍未完成调解的案件，也通过该平台转入审判系统进入审判程序。并且该平台引入了区块链智能审查合约功能，对于调解期限内未能完成调解的案件直接立案，自动进入诉讼程序。诉调信息的自动化和可视化一方面有助于确保调解信息的公开度和透明度，减少调解组织、法院在委派委托调解案件过程中流程操作不规范的情形，尤其是借调解拖延立案时间，侵犯当事人诉权的行为，有效避免了久调不决。另一方面诉调流程节点信息、调解组织以及调解员信息对当事人公开，确保当事人在调解过程中可以随时了解案件进度，也有助于打消当事人对调解的疑虑，提高对诉调对接程序的信任度，更容易接受或主动选择调解，在调解过程中也更加配合调解员及法院的工作。
此外，该平台亦具有在线调解的功能，在征询双方当事人同意的前提下，由诉调对接中心人员安排在线调解并向参与调解的调解员和当事人发送短信。当事人可通过短信链接下载客户端，或登录微信端，搜索并关注“S市法院12368微信公众号”，通过诉讼服务模块的“微调解”或直接通过“S市法院12368微调解”小程序输入会议号进入。当事人和调解员一方均可以提前或实时上传文件材料，亦可进行视频调解，并形成视频记录。调解完成由调解员和当事人签署电子调解笔录。无论调解成功与否，在线调解所有文件、视频资料在调解完成后均在案件电子卷宗中自动生成记录。2022年，S市某中级法院诉调对接中心一年共进行了52件案件的在线视频调解，主要案件类型为申请撤销劳动仲裁案件的调解案件，其中调解成功30件，成功率达58%。随着互联网越来越广泛的进入人们的生活，人们也越来越习惯并享受于互联网在跨越时间和空间距离上所带来的便利。同样在纠纷解决上，人们同样希望有能够解决时空障碍的新模式，最大程度的降低纠纷解决成本。而传统调解与现代信息技术结合所产生的线上调解只要一台手机或电脑，在网络环境下即可实现调解，突破了时间和地域的限制，相较于传统的调解模式有效节省了当事人在路途和时间上所耗费的成本。尤其近两年，新冠疫情加剧了时空对纠纷解决的阻碍，当事人对在线纠纷解决的司法需求也进一步增加，既能有效降低纠纷解决成本又能解决时空阻碍的在线调解在此背景下展现出了较为明显的优势。因此在疫情常态化下，在线调解模式成为了一站式多元化纠纷解决的必然趋势，也是“互联网+”社会治理模式在司法领域的具体化体现。
二、问题检视：多元解纷平台线上应用的现实困境
矛盾纠纷化解方式的信息化与智能化是社会治理现代化发展的必然趋势。近些年来，多元解纷在线应用的实际尝试与探索在全国各地迅速推进，亦取得了不错的成效。但从S市某中级法院多元解纷平台在线应用实践情况来看，亦暴露出一些问题。
（一）指引缺失：制度规范建设滞后与多元解纷在线平台的不断创新及在线调解的广泛应用相比，更具有针对性的制度规范建设却存在滞后的情况。在全国范围内，最高院于2017年发布《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》，于2020年发布《关于新冠肺炎疫情防控期间加强和规范在线诉讼工作的通知》，其中关于在线调解更多是指导性建设意见，而非规范细则。随着在线调解平台在各地迅猛发展，2021年12月最高院出台了《人民法院在线调解规则》，就依托人民法院调解平台开展的在线调解活动，包括在线申请、委派委托、在线调解、制作调解协议和调解书等都做出了更为详细的规定，构建了在线调解全流程适用规范的总体框架。而S市在配套制度建设方面，曾先后出台《S市法院一站式多元解纷平台管理暂行规定》《关于进一步加强诉调对接工作的若干意见》《S市法院开展在线调解平台建设试点工作的实施意见》构建了一站式多元解纷的系统化配套制度，但在最高院《人民法院在线调解规则》出台以后，尚未有针对S市法院多元解纷线上平台的配套实施细则出台。S市某中级法院早期所制定的《关于深入推进多元化纠纷解决机制改革的贯彻意见》《关于特邀调解员参与诉调对接工作的规则》等也随着多元解纷线上新发展而有待更新。规范的缺失一方面容易诱发当事人对在线调解操作流程合法性的质疑，当在线调解并非唯一必要途径的情况下更倾向于选择传统的纠纷解决方式。另一方面由于缺乏具体细则的指引，在诉调衔接问题上还是会出现不畅通的情况。首先调解程序是否可以前置，何种案件适合或应当适用在线调解的问题上，目前没有明确的操作指引。大多数仍是在存有客观障碍，传统调解方式无法进行的情况下，在线调解才会作为第二选择。其次在调解过程中如涉及委托鉴定、评估程序是否能实现线上的衔接同样缺乏规范，另外还存在不同调解组织调解协议签署要求不一致、在线调解笔录等文书签署不统一等细节问题，影响在线调解的质效。
（二）客观障碍：技术支持不够成熟由于在线纠纷解决是近些年来发展出的新生产物，无论是制度规范的构建还是实践应用都尚处于探索阶段，因此在技术保障方面还是存在一些障碍。
首先，从S市某中级法院线上调解的实践情况来看，尽管所有参与人民法院调解平台的调解组织及调解员均在“一站式多元解纷平台”上实现统一管理，但在线调解平台却未能在各个调解组织中实现统一应用。法院在委托或者委派调解组织以后，由调解组织自行联系当事人开展调解工作，调解完成后将调解结果告知法院，其中的调解过程并不在法院的统一组织管理下进行，这也出现了线上调解系统应用不一致的情况。主要分为两种情形：其一是由法院诉调对接工作人员统一排期并运用S市法院诉调对接中心在线调解平台进行调解，调解成功与否均形成调解视频与调解笔录进入电子卷宗形成记录，但目前在运行过程中，时不时会出现网络不稳定、音画不同步、不能二次排期等情形需要技术加以完善支持。其二则是法院外调解组织自行线上调解，但产生的问题则是视频记录不能自动导入法院系统内。即使调解成功，法院案件卷宗中仍缺少具有法律效力的音视频记录，出于维护当事人权益的考虑，往往还需要法官再次进行确认，造成司法资源的浪费，并且此种情形下的在线调解由于音视频记录均不再法院的管理下，还存有个人信息泄露和案件保密性的忧患。
其次，S市法院通过“S市法院一站式多元解纷平台”对诉调对接进行统一管理。通过该平台实现案件信息导入，案件推送给院外调解组织、安排在线调解、调解转立案等多项重要功能，确保调解信息的公开度和透明度，但由于该系统由高院统一开发管理，中院在技术维护方面无过多操作权限，一旦出现案件信息输入错误或推送错误，需要耗费大量时间精力向本级法院及上级法院的技术部门寻求技术支持，长则需要耗费数天的时间才能完全修正错误，对调解效率产生一定的影响。
（三）差异化表现：传统调解氛围缺失与调解信任危机调解通常是指“在第三方的主持下，通过说服、疏导、教育等方法，促使纠纷当事人之间达成基于自主意志的协议，以消除争议的一种法律制度和纠纷解决方式”。线上调解突破了时间与空间的障碍，在高效、便捷、低成本方面相较于传统的线下调解表现出了明显的优势，但对于调解这一更为强调交流与互动的纠纷解决方式而言，也因为与传统调解模式的不同而出现了新的问题。
线上调解与线下调解最为明显的区别是沟通环境发生了变化。尽管这种变化并未实际影响当事人与调解员的言语交流，但在潜移默化之中对交流效果产生了一定的影响。学者达夫特与伦格尔提出的“富媒介-贫媒介”理论就曾指出，相比于面对面的交流，其他媒介形态如视频、语音中传递以及接受的信息都存在一定程度的屏蔽或贬损，从而也导致交流的有效性被不断削弱。尤其对于调解员来说，调解强调调解员与当事人之间的交互性，调解员在尊重当事人意愿的前提下，通过持续不断的沟通、疏导、说服等交流方式说服当事人。但线上调解虽然实现了“面对面”，但空间感和距离感仍旧不能被忽视，相较于线下全身心投入的沟通状态而言，线上调解会削弱调解员的耐心和专注力，这种削弱同样也会表现在当事人身上。此外，线上调解也会加大调解员把控调解过程的难度。线下调解中调解员可以随时观察当事人的情绪反应并时时调整相应的调解策略，采用更加柔和的方式平复当事人的情绪，从而使调解始终保持在可控的范围内。而在线视频过程中，当事人的语气、肢体、表情、姿势等情绪表达的方式相比于线下调解都更加难以被捕捉到，信息反馈的不足可能导致调解员不能有针对性的施展调解策略或调解技巧，从而影响调解效果。而对当事人而言，面对调解员更为命令式的表达可能会引发不满情绪，导致调解难以继续进行。此外，由于在线调解技术尚未完全发展成熟，在线调解过程中举证质证，查阅笔录等都不如线下调解更为直接，调解过程中可能还会面临网络不稳定等客观障碍，而这些问题都可能不断的打断调解过程，影响整体调解氛围，产生不利的调解效果，这也正是诸多调解员宁愿等待时空障碍消除开展线下调解却不愿意进行线上调解的原因。除去线上调解对调解员及当事人心理所带来的潜在影响，对于老年群体以及一些年龄偏大的调解员来说，在线调解此种新生事物反而增加操作的复杂程度，或者由于缺乏对在线调解的了解而认为此种纠纷解决模式不够正式或缺乏合法性，从而对线上调解产生抗拒心理。
三、优化路径：多元解纷平台在线应用完善建议
目前多元解纷的在线应用已经较为普遍，而随着互联网技术的更新迭代以及当下疫情常态化的必然趋势，纠纷矛盾的线上化解也将更为广泛且普遍的运用在社会治理中，因此不断推动多元解纷在线应用的发展与完善亦十分必要，而从目前多元解纷在线应用所存在的问题来看，可以从以下几个方面着手。
（一）弥补规范缺失，强化制度保障首先，有必要构建案件分流的基本框架，从前文对线上调解与线下调解的差异化分析来看，线上调解所带来的传统调解氛围的缺失也导致了并非所有可以进行调解的案件都适合采用线上调解的模式。但目前调解案件是否采用在线模式更多取决于调解员的主观选择，一些不适宜进行在线调解的案件如果仍采用此种模式反而难以达到理想的调解效果，对调解资源是一种浪费，也违背了“将非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的初衷。因此有必要进一步明确适宜进行在线调解的案件标准。而从线上调解的优劣势进行分析，概括而言，案件法律关系较为简单，事实比较清晰以及标的额较小的案件，无需调解员花费大量时间精力与当事人在探求案件基本事实或厘定法律关系上做过多的互动，此类案件采用线上调解的方式有较高的可能快速调解成功。从S市某中级法院2022年在线调解成功的案件类型来看，申请撤销劳动仲裁裁决案件作为主要构成部分正是具有标的额较小，事实与法律关系较为清晰的特征。当然，这一标准仍需要与当事人是否愿意接受线上调解的主观意愿、是否存在不能进行线下调解的客观因素等综合考量，从而制定更为科学、合理、有序的案件分流规则，实现线上调解与线下调解的配合衔接，实现调解效果的最优化。其次，亦有必要进一步细化多元解纷在线平台应用的全流程操作细节。就S市多元解纷平台而言，在《人民法院在线调解平台》的规定范围内进一步细化“一站式多元解纷平台”流程的运转细节。对可调解案件的筛选，在线调解平台的应用、线上调解协议的签署、线上调解与委托、鉴定、财产保全等司法程序的衔接、调解文书的制作、送达等程序全面细化，促进多元解纷在线平台进一步规范化。
（二）加强队伍建设，提升调解成效调解员自身调解能力与专业素养对调解成功率有重要影响，多元解纷在线平台的发展同样离不开调解员的积极运用与探索。因此，应注重对调解员在线平台应用能力的培训与提升。首先，对当前与诉调对接中心合作的调解组织和调解员应提供系统的多元解纷在线平台应用的培训与指导，此前S市某中级法院利用自行研发的“委托调解掌上平台”为特邀调解组织和特邀调解员开通了在线学习渠道，并曾推出由优秀法官主讲的司法实务及调解技巧课程，取得了不错的培训效果。因此可以探索将此类培训模式固定化与类型化，定期组织调解员进行多元解纷在线平台应用的业务培训与总结，提升调解员线上应用能力和水平的同时畅通调解员沟通渠道，针对调解员反映较多的法律问题及时给予回应和指导。其次，在引入调解组织过程中强化对调解能力与法律素养的筛选与考察，择优开展合作，从而吸纳更多优秀的调解员参与到调解中来是提高调解成功率的有效方式。从S市某中级法院调解人员身份特点来看，律师参与调解仍有很大的提升空间。随着社会经济的发展，纠纷矛盾也日趋复杂、多样，而律师则在专业性上表现出优势，且对信息技术的熟悉程度和运用程度也更高，因此进一步提升律师在调解中的参与度，也有利于提高调解质效和在线应用水平。最后，可建立对调解员的考核激励机制，定期通报各个调解组织和调解员的在线调解情况，督促其重视在线调解，不断提升在线调解应用水平，并对调解成功重大疑难复杂案件的调解员给予嘉奖或适当奖励，以此来提升调解员调解积极性。
（三）增强技术支持，平台优化升级深化“网上枫桥新经验”的实践，充分挖掘在线调解潜能，需要提供平台功能更加齐全、诉讼调解对接更加顺畅的多元解纷平台，方便当事人、调解员与法官全流程、全时空、一站式在线办理咨询评估、视频调解、网上立案等多项事务。目前各个调解组织的线上调解平台并不统一，形成的调解视频和电子调解笔录也不能自动导入法院系统，可能需要指导法官二次线上确认，不仅浪费了司法资源，也增加了当事人的时间成本，可能会引发当事人对线上调解的抵触情绪。因此，加大在线调解力度，首先要打通各个平台之间的信息壁垒，实现一个入口，一种系统即能完成音视频调解、调解协议签署等功能，充分发挥多元解纷平台的在线集成效应。此外，从当下法院运行实践来看，针对多元解纷平台目前存在的与审判流程管理系统衔接不畅通，多元解纷平台信息维护不及时、在线调解运行不稳定等问题，需要进一步完善信息技术支持。可就多元解纷平台运用向诉调法官、调解员、案件当事人提供专门的问题反馈渠道，定期收集分析相关人员在运用多元解纷平台中的问题，及时填补平台服务盲区，补齐平台功能短板，让人民群众充分感受到信息化带来的便捷。此外，目前多元解纷的信息化运用主要还限于纠纷化解的媒介由线下转为线上，辅助性的属性较强。但随着信息技术的迅猛发展，可以期待和尝试技术在纠纷实质化解方面的参与程度逐渐加深。如进一步构建ODR（Online Dispute Resolution）平台完善在线纠纷解决机制，当事人可事先在ODR平台进行“案件问诊”，在没有法官、调解员参与下为当事人提供调解、咨询、评估服务，进一步降低纠纷解决成本，优化案件分流；可进一步发展异步调解，帮助调解员解决目前线上调解无法“背对背”的问题，弥补线上调解所带来的传统调解技巧运用的不便利，提升调解成功的可能性；探索运用人工智能增强线上调解的临场感，减少调解氛围缺失而产生的调解信任危机等等。
（四）跟进各项配套举措一是加强宣传引导。由于在线调解出现在社会公众视野的时间较短，诸多当事人由于对矛盾纠纷在线解决缺乏了解从而产生质疑，不愿主动选择甚至拒绝此种纠纷解决模式。因此有必要进一步加强宣传，充分释明在线调解相关政策，多渠道多形式宣传其高效便捷、成本经济等优势，提高社会认知度和接受度。在尊重当事人意愿的前提下引导当事人主动选择。二是细化配套程序，如在线调解前端的当事人信息（身份信息、住址信息等）的收集，虚假诉讼的识别，在线调解后续文书的电子送达，移动支付即时履行，以及调解结束后对当事人信息的保护等都有待进一步完善，从而形成在多元解纷平台在线流程一体化。三是科学规划经费保障。无论是软硬件设施的优化升级，还是多元解纷的人才队伍建设都需要稳定的资金支持，在科学规划经费管理之外，也可尝试引入市场培训模式，最大程度的引入社会解纷资源支持多元解纷的长足发展。
结 语
多元解纷在线平台的建设是科技助力社会治理下的有益尝试，尤其在疫情常态化的今天在矛盾纠纷化解方面作用显著。网上枫桥新经验的发展迎合了人民群众多元、高效、便捷的司法新需求，有助于推动构建具有中国特色的社会矛盾纠纷治理体系，也是深化司法体制改革的必然要求，对实现国家治理体系和治理能力的现代化具有重要意义。但同时也应看到，当前多元解纷在线平台建设仍存在制度建设不完善、技术支持不足、调解信任危机等问题，本文以S市某中级法院多元解纷平台建设出发，针对现实应用所反映的问题提出相应的建议，以期为多元解纷的长足发展提供助益。
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